L’une des prestations administratives les plus intéressantes à proposer aux clients quand on est secrétaire indépendante est le suivi des factures, et surtout des relances quand ils ont du mal à se faire payer en temps et en heure. Rien que d’y penser, réclamer de l’argent à des personnes que vous ne connaissez pas peut paraître pénible, ce qui n’est absolument pas le cas si vous savez exactement quoi dire, et si vous avez préparé votre discours. De nombreuses petites entreprises et indépendants préfèrent sous-traiter les relances, car ça permet de faire tampon entre eux et leurs clients et ainsi évite les tensions éventuelles.
Secrétaire indépendante : comment suivre les factures et gérer les relances de vos clients ?
Au début, vous allez forcément craindre le premier appel. N’ayez pas peur. Vous êtes professionnelle, vous allez gérer ! Honnêtement, en 15 ans en tant qu’assistante commerciale salariée puis secrétaire indépendante, des relances j’en ai eu à faire un paquet ! J’avoue que ce n’était pas ma mission préférée de réclamer de l’argent à des personnes qui étaient parfois dans une vraie galère. Mais ça s’est toujours bien passé. Les clients sont très compréhensifs : ils savent très bien qu’ils sont « en faute », et ne cherchent pas à amplifier le problème. Mais ils sont aussi souvent malins et veulent parfois nous faire gober que le virement par internet a bugué, que la Poste a perdu le chèque mais qu’ils vont payer immédiatement, alors que 3 semaines après le compte est toujours dans le rouge… Nous ne sommes pas dupes ! Il faut parfois insister plusieurs fois, toujours avec compréhension et sourire. De cette façon, aucun de mes nombreux clients n’a mal pris mes relances parfois très insistantes.
Se préparer avant la relance téléphonique
Avant de décrocher le téléphone, assurez-vous de connaître les détails de la facture, à qui vous allez parler et ce que vous allez dire. Si vous ne vous préparez pas en amont, vous serez totalement désemparée si le client sent une faille ou une faiblesse en vous, et en profitera pour vous faire mariner un peu plus longtemps. Alors assurez-vous de savoir de quoi vous parlez.
Comment engager la conversation lors d'une relance téléphonique ?
« Bonjour, Une Rousse à la Rescousse secrétaire indépendante [ou nom de votre client], puis-je être mise en relation avec votre service comptabilité, s’il vous plaît ? »
*** mise en attente et transfert ***
« Bonjour, Une Rousse à la Rescousse secrétaire indépendante. Je me permets de vous appeler pour notre client commun société JVEUMATUNE dont je j’assure le suivi commercial : je constate que le paiement de la facture n° 291116 à échéance le 9 août ne nous est pas parvenu. Pouvez-vous me dire si un virement a été fait dernièrement, ou est prévu très prochainement ? »
ALTERNATIVE :
« (…) Une facture est arrivée à échéance depuis plusieurs semaines. Les paiements sont généralement très rapides, je souhaite donc m’assurer que vous l’avez bien reçue. Il s’agit de la n° 291116 du 9 août, pouvez-vous vérifier l’état ? »
Généralement, l’interlocuteur accepte (ou fait semblant) de vérifier.
Plusieurs scénarios de relances s'offrent à vous
- Le paiement a été effectué : demandez la référence, la date du paiement, le nom et le téléphone direct de votre interlocuteur, puis indiquez que vous allez vérifier et le rappeler. Ensuite, informez votre client.
- Le paiement sera effectué lors des prochains enregistrement des virements en banque : demandez la date et informez votre client.
- Bizarrement, la comptable est absente ce jour : (vous constaterez que la comptable est souvent malade, et le téléphone HS…) demandez à laisser un message. Dites à votre interlocuteur pour qui vous appelez, donnez les détails de la facture (n°, montant, date d’échéance) et demandez à quel moment vous pouvez rappeler. Ou dites simplement que vous rappellerez plus tard, dans la matinée…
- La personne va prendre en charge votre dossier : remerciez-la, demandez son nom et son numéro direct, ainsi que le jour préférable pour rappeler. pour obtenir une mise à jour. L’interlocuteur voudra peut-être noyer le poisson et se débarrasser de vous au plus vite, mais en sachant que vous ne lâcherez pas le morceau en rappelant autant qu’il faudra, il accélérera sûrement le paiement pour être tranquille.
- Le client fait l’ignorant : si vous lui avez donné les détails de la facture et qu’il n’en a aucune trace, dites-lui que vous la lui transmettez immédiatement par email (avec accusé de réception/lecture) de façon à procéder au paiement dès que possible.
- Le client est embarrassé à cause d’une situation financière bancale : expliquez-lui chaleureusement que cela peut arriver, que votre client commun est compréhensif, et qu’il devrait le contacter directement pour expliquer cette situation délicate (ne vous avancez pas en sous-entendant que votre client va accorder un délai de paiement par exemple, car ce ne sera peut-être pas le cas !).
Essayez de responsabiliser le client : gérez ensemble et de façon conviviale ce retard de paiement
Les factures se perdent parfois ou sont gérées de façon anarchique (pas de classement au fur et à mesure de la réception, aucun tableau de suivi mis en place, plusieurs personnes s’en occupent sans vraiment s’en occuper…). Non, tout le monde n’a pas votre sens de l’organisation – et c’est bien pour ça que l’on fait appel à vous, secrétaire indépendante !
Phrases magiques qui fonctionnent à tous les coups pour les relances
- « Quel est le meilleur moment pour rappeler ? »
- « Quand pensez-vous que le virement sera fait ? »
- « Puis-je avoir votre numéro direct s’il vous plaît, afin de faciliter les échanges ? »
- « Je vais vous renvoyer la facture aujourd’hui, quel email dois-je utiliser ? »
- « Merci pour votre aide, je rappellerai lundi pour suivre le dossier. »
Ceci est important quand vous faites des relances
Restez confiante, courtoise et professionnelle. Vous ne voulez surtout pas agacer ou gêner le client. Rien ne sert de rentrer en conflit : cela ne fera qu’envenimer la situation !
Ne soyez pas trop froide et stricte non plus. L’idée est de mettre le client en confiance afin qu’il paye le plus rapidement possible. Vous pouvez être souriante, rire de la situation si la discussion le permet. La personne à qui vous parlez n’est probablement pas celle qui doit réellement payer la facture, alors ne la découragez pas. Soyez claire et faites savoir que vous rappellerez à plusieurs reprises jusqu’à ce que tout soit réglé.
Si cela commence à devenir un peu incontrôlable (problèmes sérieux, faillite, agressivité de l’interlocuteur…), transmettez l’information à votre client et laissez-le s’en occuper s’il le souhaite. A lui du prendre la décision de la suite à donner, en passant par un cabinet (recouvrement par relances écrites avec RAR, mise en demeure, huissier, contentieux…).
Comment gérer le suivi des relances pour votre client ?
Il est important de noter toutes les informations de chacun de vos appels afin de suivre les paiements dans le temps, et de rapporter à votre client. Celui-ci a déjà peut-être un fichier de suivi des relances. Sinon, créez un tableau comme suit :
Demandez à votre client de le compléter s’il a le temps, en lui partageant sur Dropbox ou Google Drive. Sinon récupérez les informations dont vous avez besoin pour les relances.
Mettez en évidence :
en rouge les factures dont l’échéance est dépassée,
en orange celles à surveiller et dont l’échéance est proche,
en vert celles émises et non encore dues.
Vous pouvez agrémenter le tableau selon vos besoins. Vous pouvez même ajouter des conditions de façon à ce qu’à l’échéance le n° de facture change de couleur automatiquement.
Tout va bien se passer !
Vous allez sûrement appréhender les premiers appels.
Même si vous n’assurez pas à 100 %, qu’il vous manque certaines informations, que le client essaye de vous mener en bateau etc, vous apprenez de vos erreurs pour mieux anticiper les relances suivantes sans vous faire piéger !
VOUS ÊTES :
- secrétaire indépendante et malgré tout vous n’êtes pas à l’aise avec les relances ou ne souhaitez pas proposer cette prestation malgré les demandes,
- entrepreneur, vous n’avez ni le temps ni l’envie d’appeler vos débiteurs et souhaitez déléguer les relances téléphoniques avant d’entamer une procédure de recouvrement auprès d’un cabinet :
étudions ensemble votre demande : contactez-moi.
Hey !
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C'est ci-dessous que ça se passe !
