Comment mettre fin à une relation client

Comment mettre fin à une relation client

J’ai de la chance, mes clients sont géniaux. Heureusement sinon j’aurais abdiqué depuis longtemps. Mais il m’est arrivé une fois de devoir mettre moi-même un terme à ma collaboration avec une cliente – toujours très gentille, mais qui intervenait sur mon travail sans me prévenir, et mettait ses erreurs sur mon dos. Je veux bien ravaler une fois… à la deuxième ça surchauffe, mais au bout de la troisième ça explose 🙂

Et puis je suis secrétaire indépendante, pas psychiatre – ce qu’elle n’avait pas trop compris, me racontant des choses intimes qui ne m’intéressaient pas. Cette dame n’avait pas non plus la notion du temps puisqu’elle envoyait des SMS à n’importe quelle heure de la nuit, de préférence le week-end.

Mais il faut voir le côté positif ! Grâce à elle,  j’ai décidé de cadrer mes heures de travail et je m’y tiens ! Car j’avais tendance à décrocher même à 20 heures le soir de peur de passer à côté d’une mission. J’ai également configuré mon téléphone de façon à ce qu’il ne sonne plus lorsque je ne travaille pas, même pendant le repas du midi.

Alors certes ce n’est pas facile de dire STOP à un client nocif – surtout s’il amène du travail régulièrement, mais c’est parfois nécessaire pour mieux avancer. Voici quelques pistes pour sauter le pas !

A faire avant de cesser la collaboration

Rappelez-vous dans quelles circonstances la relation s'est dégradée

Cela vous permettra d’anticiper si cela devait se reproduire.

  • Au premier abord vous ne « sentiez » pas le client, mais financièrement vous ne pouviez vous permettre de refuser la mission ?
  • Vous n’avez pas défini vos personas et ce client ne correspond pas au profil recherché ?
  • L’activité de votre client a évolué et cela ne vous convient plus ?
  • Vous n’avez jamais vraiment apprécié le travail demandé ?
  • Votre client est mauvais payeur et vous appréhendez le jour où il vous laissera définitivement une grosse ardoise ?
  • Votre client prend trop ses aises, confond vie professionnelle et vie privée, vous prend pour son psychiatre ?
  • Vous êtes mal à l’aise en sa présence et vous avez la gorge serrée à la vue de son numéro qui appelle ?

Il peut y avoir des dizaines d’autres raisons, à vous de bien y réfléchir. Ce serait dommage de retomber dans le piège.

Essayez de résoudre le problème

Plus facile à dire qu’à faire, mais autant ne pas laisser envenimer la situation. Et puis votre client ne s’est peut-être pas rendu compte de votre mal être et ne comprendrait pas que du jour au lendemain vous décidiez de cesser la mission. L’honnêteté et l’ouverture d’esprit renforceront votre professionnalisme. Et cela peut permettre de dénouer une situation et repartir sur de bonnes bases, sans quiproquos.

S’il s’agit d’un client qui vous mène en bateau à chaque fois que la facture arrive (on l’a tous eu ce client qui était est à l’étranger durant 3 mois et qui n’avait pas internet pour répondre aux 10 relances ni faire un virement, ou celui qui attend son chéquier mais que la poste a dû perdre…), alors je ne saurais que trop vous conseiller de demander un acompte avant d’entamer le travail, surtout s’il s’agit d’un particulier.

Enfin, quitte à cesser la collaboration, autant le faire dans de bonnes conditions.

Vous avez atteint le point de non retour, arrêt immédiat !

Notez tout ce que vous avez à dire au client

Faites la liste de tout ce qui ne vous convient pas dans cette relation client. Pas besoin d’entrer dans les détails, pas besoin de vomir votre haine, cela n’apaisera en rien la fin de la collaboration 😉

Appliquez la méthode sandwich

Évitez au maximum de vexer votre client. Pas évident n’est-ce pas, surtout si c’est après lui-même que vous avez de la rancœur. Rentrer dans le vif du sujet n’est pas la meilleure solution. Mieux vaut appliquer la méthode sandwich :

  • 1ère tranche de pain : vous commencez par un aspect positif de la situation ou de votre interlocuteur afin de solliciter son attention.
  • Garniture : vous parlez clairement du sujet de façon constructive. Ne vous contentez pas d’un « c’est nul ». Expliquez ce qui ne va pas, et surtout proposez une solution.
  • 2ème tranche de pain pour enrober le tout : terminez par une note positive, un encouragement. Faites preuve de gratitude pour la confiance qu’il a mise en vous en vous choisissant comme prestataire de services.

Arrêter, c'est lui rendre service

Ce n’est peut-être pas évident pour lui non plus de dire que la situation ou le travail ne convient plus, mais il faut parfois se rendre à l’évidence qu’une autre secrétaire conviendrait mieux. C’est un service que vous rendrez à vous-même et à votre client. Vous faites d’une pierre 2 coups, et chacun s’y retrouvera en fin de compte.

Contrat, CGV : vérifiez vos clauses

Si vous lui avez fait signer un contrat de prestations, assurez-vous de suivre votre clause de résiliation. Pensez également à vérifier vos conditions générales de vente. N’oubliez pas de les joindre et de les faire signer à chaque devis. Et surtout, mettez-les à jour : avec l’expérience et les petits couacs vous saurez vite les adapter.

Choisissez le meilleur moment pour engager la conversation

Vous connaissez probablement les habitudes de votre client, alors mieux vaut ne pas l’appeler quand il a sa réunion hebdomadaire, ou quand il fait ses courses de 11h à 12h avec « maman ».

Si vous appréhendez la discussion, vous pouvez lui envoyer un mail (je vous conseille – si vous téléphonez – de confirmer la situation par écrit). L’avantage est que vous pouvez le retravailler plutôt que de l’envoyer sur un coup de tête de façon à ne pas écrire des choses que vous regretteriez par la suite. Restez courtoise et diplomate : les écrits se conservent, il ne faudrait pas que votre client s’en serve contre vous…

L’email vous permettra aussi de faire le point sur la mission en cours, les travaux inachevés, les explications éventuelles pour la consœur qui prendra la suite.

Ne fuyez pas si votre client tente de vous recontacter : peut-être qu’il a une solution à vous proposer.

Évitez de laisser du travail inachevé

Dans la mesure du possible, ne laissez pas votre client en plan avec des travaux en coursNotez les instructions, les mots de passe que vous seule connaissez, les sites que vous utilisez souvent pour les commandes, déclarations etc. Informez votre client de l’emplacement des dossiers et fichiers utiles afin que votre consœur ne mette pas des jours à les trouver. Faites comme si c’était vous la remplaçante : vous n’aimeriez pas passer derrière quelqu’un de désordonné et qui n’a laissé aucune feuille de route.

Motivée, motivée !

Ne restez pas sur un échec ! D’ailleurs toute expérience – bonne ou mauvaise – fait de vous une personne meilleure. On apprend de ses erreurs et celles des autres.

Et plutôt que de vous morfondremettez-vous un coup de pied aux fesses et allez de l’avant ! Organisez-vous une journée détente piscine/cinéma, allez vous promener, retrouvez vos amis, faites une activité amusante. POSITIVEZ ! 1 client perdu… 1 client perdu 😉 (je ne dirai pas 10 trouvés… ce serait si simple)

Et la prochaine fois ? Il n'y aura pas de prochaine fois !

Ne luttez pas si dès le départ vous appréhendez une mission ou un certain type de client. Si votreinstinct vous parle, écoutez-le. On a toutes besoin d’argent, mais pas au détriment de notre santé mentale. N’oubliez pas pourquoi vous êtes devenue indépendante. Personnellement, c’est avant tout pour ne plus avoir de patron sur le dos, et être libre de travailler quand je veuxoù je veux, et avec qui je veux.

Vous n'osez pas dire "non"

Parfois on n’ose pas refuser une mission à un client. Et on ne peut pas se permettre de dire « non ça ne m’intéresse pas » ou « désolée je n’ai pas confiance en vous ou en votre capacité à payer« . Je suis du genre à dire ce que je pense en temps normal, mais dans ces cas là je mens, tout simplement, et mon excuse n°1 c’est « je suis overbookée« . Ça fonctionne pas mal au début. En plus ça sous-entend qu’on travaille tellement bien que le carnet de commandes ne désemplit pas 😉 Je vous souhaite comme moi de l’être vraiment au fil des années 🙂

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