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Secrétaire indépendante : comment gérer des clients aux caractères différents ?

Même si vous avez déterminé le profil de votre client idéal (entendons là personne morale : quel type d’activité/secteur/taille d’entreprise…), au sein de cette niche les personnes physiques, donc les clients, peuvent avoir des caractères et comportements très différents, raison pour laquelle une secrétaire indépendante doit avoir un pouvoir d’adaptation au top ! Il est utopique de penser que dans votre carrière de freelance vous n’aurez jamais de clients « problématiques ».

Le caractère de certains clients peut avoir des répercussions sur votre entreprise, sur votre confiance en vous, nourrir un sentiment d’insécurité jusqu’à vous remettre en question et vous dégoûter du métier. C’est justement pour ne pas en arriver là que j’écris cet article. Ne sombrez pas dans cet engrenage : mieux vaut arrêter toute collaboration avant d’en arriver au point de non retour ! Mais mieux encore : autant savoir jongler sereinement avec les différents profils clients !

Secrétaire indépendante : gérer des clients aux caractères différents

Identifier les différents comportements et caractères de vos clients

Il est très important que vous sachiez identifier et gérer chaque comportement. N’oubliez pas qu’il s’agit de collaboration, et non de salariat : vous devez donc diriger la relation de manière proactive, et non en la subissant passivement.

Il suffit de peu pour s’embourber dans une situation délicate avec un client. Si auparavant vous avez été secrétaire salariée, vous avez eu l’habitude de recevoir des instructions et non d’en donner. D’ailleurs, quand on démarre son activité de secrétaire freelance, il est parfois difficile de se mettre la casquette de cheffe d’entreprise, de ne pas se plier à toutes les demandes des clients, notamment quand ils imposent des jours de travail ou un nombre d’heures inconsidérable qui vous empêche d’avoir d’autres clients . Abandonnez définitivement tout lien de subordination ! Attention au salariat déguisé !

N'agissez pas comme une salariée si vous ne voulez pas que les clients vous considèrent comme telle !

Vous êtes prestataire de service, dirigeante. Ayez-en conscience. Prenez pleine possession de votre activité. Ne subissez pas. Vos compétences interpersonnelles sont en réalité bien plus importantes que vos compétences administratives. Vous pouvez être la meilleure secrétaire indépendante au monde, si vous ne savez pas gérer les relations clients votre activité court à l’échec.

Tout d’abord, vous devez déterminer ce qu’est un bon client, car l’intérêt d’être freelance c’est d’apprécier son activité et ses relations, sinon autant abandonner.

Comment définir les "bons" clients ?

Ils vous apprécient, vous les appréciez, tout va pour le mieux !

  • ils ont le sens de la communication,
  • ils sont réactifs et fournissent toutes les informations que vous avez demandées à temps,
  • ils savent quels sont leurs objectifs commerciaux à court et à long terme,
  • ils vous estiment, vous apprécient à votre juste valeur, et vous considèrent égale à eux-mêmes,
  • ils vous donnent des tâches intéressantes et agréables,
  • ils sont clairs sur la mission, la date limite et leur budget,
  • ils respectent votre planning, vos engagements envers d'autres clients,
  • ils sont conscients que vous pouvez ne pas savoir tout faire,
  • vous n'avez pas l'estomac noué à l'affichage de leur nom sur le téléphone,
  • vous-même les appréciez et les respectez.

Comment définir les "mauvais" clients ?

Il existe différents profils de « mauvais » clients.  Ça peut être une façon de travailler qui ne vous convient pas, un caractère exécrable, un manque de communication qui vous fait perdre du temps et de l’énergie… Parfois les gens peuvent être très gentils, mais totalement désorganisés ou déconnectés que cela en devient pénible de travailler avec eux. Ce n’est pas uniquement une question de bon ou mauvais caractère.

LES RADINS ET RETARDATAIRES

Ce sont des clients plus courants qu’on ne le pense.

  • ils ont toujours besoin, mais gratuitement,
  • leur phrase fétiche est "ça ne vous prendra qu'une minute",
  • "j'aurais pu le faire moi-même" revient aussi souvent,
  • ils sous-évaluent vos compétences,
  • ils veulent toujours connaître le prix en premier, qu'ils trouvent trop cher,
  • ils vous demandent d'adapter vos CGV et tarifs exprès pour eux,
  • ils ne voient pas vos bénéfices sur le long terme, en pensent uniquement aux dépenses immédiates,
  • ils payent systématiquement en retard, jusqu'au jour où ils ne payent plus du tout.

LES CLIENTS QUI SONT VAGUES OU QUI CHANGENT D’AVIS EN PERMANENCE

Personnellement, j’ai besoin d’une feuille de route, de savoir où je vais. C’est bien beau de dire qu’on s’en fiche parce qu’on est payée pour. Même si physiquement ce n’est pas épuisant, mentalement c’est fatigant et insupportable de gâcher du temps pour une mission qui n’est pas menée à bien, ou systématiquement abandonnée uniquement parce que le client ne sait pas ce qu’il veut.

  • ils ne savent pas se concentrer, leur esprit est en ébullition,
  • ils ont toujours des changements de dernière minute,
  • l'objectif de départ n'est jamais atteint,
  • ils n'arrivent pas à vous faire comprendre ce qu'ils veulent exactement,
  • ils ne vous donnent pas les informations dont vous avez besoin quand vous les demandez,
  • ils sont désorganisés, étourdis et éparpillés,
  • ils pensent que vous pouvez deviner leurs besoins et anticiper.

LES AMIS OU LA FAMILLE COMME CLIENTS

On pourrait penser qu’il est agréable de travailler avec des amis ou de la famille – après tout ils nous connaissent bien, ils sont des clients facilement accessibles puisque dans l’entourage direct. Mais détrompez-vous ! Je pense même qu’un ami est le pire client qui puisse exister. Un petit coup de main peut vite se transformer un mission énorme. La frontière entre ami/famille et client n’existe alors plus, et la relation se dégrade le jour où on veut mettre des freins.

Quand ce n’est pas gratuit, les proches demandent également des tarifs très préférentiels (entendons-là un site web à 1000 € contre un paquet de gâteaux top budget pour les enfants…). Vous êtes perdante en tous points : vous perdez quelqu’un de cher, et de l’argent !

Définissez les règles dès le départ. Si vous attendez la fin de la mission pour réclamer de l’argent ou attendre que l’ami propose de lui-même, c’est perdu d’avance. Lui croira que vous avez travaillé de bon cœur et l’aura mauvaise d’avoir à payer une somme qu’il trouvera sûrement considérable.

Un proche n'essaierait pas d'abuser de votre temps ni de votre argent.
Au contraire : il vous soutiendrait en payant la prestation à sa juste valeur

13 astuces pour gérer
les comportements et caractères
de vos clients

N’oubliez pas que les clients ne vous paient pas pour être leur amie. Vous pouvez être amicale, mais au delà d’une certaine limite vous risquez de le regretter à un moment ou un autre. Il faut savoir garder ses distances, et pour ce faire vous trouverez ci-dessous une liste d’astuces que vous pourrez appliquer suivant les situations.

  • Faites signer vos CGV

    Après un premier RDV fructueux durant lequel vous aurez expliqué vos tarifs et votre façon de travailler au client, pensez à joindre au devis vos conditions générales de vente à signer, qui reprendront toutes ces informations. Le client ne pourra donc pas dire qu'il n'était pas au courant. Personnellement, pour un même client, si je dois faire plusieurs devis au cours de notre collaboration, je les joins systématiquement.

  • Informez de vos horaires

    Indiquez vos horaires partout : site internet, documents commerciaux, signature de mail, répondeur.

  • Faites signer le devis

    Ne commencez pas à travailler sans devis signé : chiffrez-le le plus précisément possible, le cas échéant mettez des réserves, et faites-le signer au client. Il doit savoir ce qu'il va payer et sur quelle durée.

  • Reformulez la demande par écrit

    Reformulez chaque demande par écrit par email, et conservez une trace. Ça peut toujours servir... C'est d'ailleurs pour cela que je préfère les échanges par mail que par téléphone.

  • Demandez des précisions

    Si vous n'êtes pas sûre d'avoir compris la demande, ne vous sous-estimez pas face au client : mieux vaut demander des précisions supplémentaires et ne pas faire d'erreurs lorsque la mission aura commencé.

  • Ne cédez pas à la tentation

    Souvent, les clients envoient des emails en dehors des heures de bureau. Ils ne s'attendent pas à ce que vous répondiez immédiatement, alors ne le faites pas. Je vous renvoie au guide sur le gain du temps dans la gestion des emails. Si vous répondez à vos clients en dehors de vos horaires, vous leur donnerez l'habitude d'être disponible n'importe quand. Le jour où vous ne serez pas réactive, vous allez les décevoir. Donc ne commencez pas, et tout ira pour le mieux.

  • Vous avez le droit de refuser une mission

    Vous pouvez dire non. Il suffit d'être claire, ferme, et courtoise. Si la demande n'entre pas dans vos termes ou compétences, vous n'avez pas à l'accepter. Les clients peuvent tout à fait comprendre.

  • Les clients ont de l'audace

    On peut comparer certains clients à des enfants : ils tentent, poussent parfois le bouchon un peu trop loin. Il faut garder une main de fer dans un gant de velours.

  • Optez pour le paiement en avance

    Pour éviter les impayés, j'ai opté pour des paiements en avance : les clients achètent un forfait de télésecrétariat qu'ils renouvellent quand les heures sont écoulées. Ainsi je n'ai plus besoin d'avoir à relancer mes propres clients.
    Ce n'est vraiment pas difficile à mettre en place : quand vous passez une commande, vous payez pour déclencher la livraison. Le principe est identique et les clients sont très réceptifs lorsqu'ils visualisent le processus que je viens de vous expliquer.

  • Utilisez un logiciel de collaboration

    Essayez Trello pour gérer les projets avec vos clients. Créez les tâches, et demandez-leur de les classer par priorité. Vous pouvez ensuite entrer le statut de chaque tâche afin que le client puisse voir l'avancée.

  • Définissez les tâches de chacun

    Si vous êtes plusieurs à travailler sur une mission, notez noir sur blanc qui fait quoi, et dans quels délais.

  • Faites le point par téléphone

    Chaque semaine, faites le point pour évaluer l'avancement des projets. N'oubliez pas de facturer le temps passé durant l'échange, et assurez-vous en début de collaboration d'informer le client que les consultations sont payantes. Il m'arrive d'avoir des appels d'1 heure, soit 40 euros. 1 fois par semaine me ferait perdre au moins 160 € par mois si je ne facturais pas ! Ça permet aussi de limiter la durée des échanges quand les clients voient défiler les minutes.

  • Si vous travaillez avec vos proches

    Lorsque vous travaillez avec des amis ou de la famille, assurez-vous de les traiter comme des missions normales.

Restez comme vous êtes : soyez actrice de votre entreprise de télésecrétariat

Faites ce qui est juste pour vous et votre entreprise de télésecrétariat. Il ne sert à rien de retenir un client qui est à contre-courant de vos valeurs et à la limite du supportable.

Garder à l’esprit que vous travaillez avec le client et non pour lui. C’est votre activité, votre bébé, pas un boulet ! Parfois, il y a des caractères incompatibles, des façons de travailler qui vont convenir à des consoeurs et pas à vous. Il faut de tout pour faire un monde ! Il faut savoir les laisser partir sans forcément vous remettre en question à chaque fois.

Être entrepreneure, c’est prendre des décisions pour soi-même. Je vous assure qu’une fois que vous aurez intégré cette notion, vous aurez cerné ce qu’est un freelance et surmonterez n’importe quelle situation.

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