Même si vous avez déterminé le profil de votre client idéal (entendons là personne morale : quel type d’activité/secteur/taille d’entreprise…), au sein de cette niche les personnes physiques, donc les clients, peuvent avoir des caractères et comportements très différents, raison pour laquelle une secrétaire indépendante doit avoir un pouvoir d’adaptation au top ! Il est utopique de penser que dans votre carrière de freelance vous n’aurez jamais de clients « problématiques ».
Le caractère de certains clients peut avoir des répercussions sur votre entreprise, sur votre confiance en vous, nourrir un sentiment d’insécurité jusqu’à vous remettre en question et vous dégoûter du métier. C’est justement pour ne pas en arriver là que j’écris cet article. Ne sombrez pas dans cet engrenage : mieux vaut arrêter toute collaboration avant d’en arriver au point de non retour ! Mais mieux encore : autant savoir jongler sereinement avec les différents profils clients !
Secrétaire indépendante : gérer des clients aux caractères différents
Identifier les différents comportements et caractères de vos clients
Il est très important que vous sachiez identifier et gérer chaque comportement. N’oubliez pas qu’il s’agit de collaboration, et non de salariat : vous devez donc diriger la relation de manière proactive, et non en la subissant passivement.
Il suffit de peu pour s’embourber dans une situation délicate avec un client. Si auparavant vous avez été secrétaire salariée, vous avez eu l’habitude de recevoir des instructions et non d’en donner. D’ailleurs, quand on démarre son activité de secrétaire freelance, il est parfois difficile de se mettre la casquette de cheffe d’entreprise, de ne pas se plier à toutes les demandes des clients, notamment quand ils imposent des jours de travail ou un nombre d’heures inconsidérable qui vous empêche d’avoir d’autres clients . Abandonnez définitivement tout lien de subordination ! Attention au salariat déguisé !
N'agissez pas comme une salariée si vous ne voulez pas que les clients vous considèrent comme telle !
Vous êtes prestataire de service, dirigeante. Ayez-en conscience. Prenez pleine possession de votre activité. Ne subissez pas. Vos compétences interpersonnelles sont en réalité bien plus importantes que vos compétences administratives. Vous pouvez être la meilleure secrétaire indépendante au monde, si vous ne savez pas gérer les relations clients votre activité court à l’échec.
Tout d’abord, vous devez déterminer ce qu’est un bon client, car l’intérêt d’être freelance c’est d’apprécier son activité et ses relations, sinon autant abandonner.
Comment définir les "bons" clients ?
Ils vous apprécient, vous les appréciez, tout va pour le mieux !
- ils ont le sens de la communication,
- ils sont réactifs et fournissent toutes les informations que vous avez demandées à temps,
- ils savent quels sont leurs objectifs commerciaux à court et à long terme,
- ils vous estiment, vous apprécient à votre juste valeur, et vous considèrent égale à eux-mêmes,
- ils vous donnent des tâches intéressantes et agréables,
- ils sont clairs sur la mission, la date limite et leur budget,
- ils respectent votre planning, vos engagements envers d'autres clients,
- ils sont conscients que vous pouvez ne pas savoir tout faire,
- vous n'avez pas l'estomac noué à l'affichage de leur nom sur le téléphone,
- vous-même les appréciez et les respectez.
Comment définir les "mauvais" clients ?
Il existe différents profils de « mauvais » clients. Ça peut être une façon de travailler qui ne vous convient pas, un caractère exécrable, un manque de communication qui vous fait perdre du temps et de l’énergie… Parfois les gens peuvent être très gentils, mais totalement désorganisés ou déconnectés que cela en devient pénible de travailler avec eux. Ce n’est pas uniquement une question de bon ou mauvais caractère.
LES RADINS ET RETARDATAIRES
Ce sont des clients plus courants qu’on ne le pense.
- ils ont toujours besoin, mais gratuitement,
- leur phrase fétiche est "ça ne vous prendra qu'une minute",
- "j'aurais pu le faire moi-même" revient aussi souvent,
- ils sous-évaluent vos compétences,
- ils veulent toujours connaître le prix en premier, qu'ils trouvent trop cher,
- ils vous demandent d'adapter vos CGV et tarifs exprès pour eux,
- ils ne voient pas vos bénéfices sur le long terme, en pensent uniquement aux dépenses immédiates,
- ils payent systématiquement en retard, jusqu'au jour où ils ne payent plus du tout.
LES CLIENTS QUI SONT VAGUES OU QUI CHANGENT D’AVIS EN PERMANENCE
Personnellement, j’ai besoin d’une feuille de route, de savoir où je vais. C’est bien beau de dire qu’on s’en fiche parce qu’on est payée pour. Même si physiquement ce n’est pas épuisant, mentalement c’est fatigant et insupportable de gâcher du temps pour une mission qui n’est pas menée à bien, ou systématiquement abandonnée uniquement parce que le client ne sait pas ce qu’il veut.
- ils ne savent pas se concentrer, leur esprit est en ébullition,
- ils ont toujours des changements de dernière minute,
- l'objectif de départ n'est jamais atteint,
- ils n'arrivent pas à vous faire comprendre ce qu'ils veulent exactement,
- ils ne vous donnent pas les informations dont vous avez besoin quand vous les demandez,
- ils sont désorganisés, étourdis et éparpillés,
- ils pensent que vous pouvez deviner leurs besoins et anticiper.
LES AMIS OU LA FAMILLE COMME CLIENTS
On pourrait penser qu’il est agréable de travailler avec des amis ou de la famille – après tout ils nous connaissent bien, ils sont des clients facilement accessibles puisque dans l’entourage direct. Mais détrompez-vous ! Je pense même qu’un ami est le pire client qui puisse exister. Un petit coup de main peut vite se transformer un mission énorme. La frontière entre ami/famille et client n’existe alors plus, et la relation se dégrade le jour où on veut mettre des freins.
Quand ce n’est pas gratuit, les proches demandent également des tarifs très préférentiels (entendons-là un site web à 1000 € contre un paquet de gâteaux top budget pour les enfants…). Vous êtes perdante en tous points : vous perdez quelqu’un de cher, et de l’argent !
Définissez les règles dès le départ. Si vous attendez la fin de la mission pour réclamer de l’argent ou attendre que l’ami propose de lui-même, c’est perdu d’avance. Lui croira que vous avez travaillé de bon cœur et l’aura mauvaise d’avoir à payer une somme qu’il trouvera sûrement considérable.
Un proche n'essaierait pas d'abuser de votre temps ni de votre argent.
Au contraire : il vous soutiendrait en payant la prestation à sa juste valeur
13 astuces pour gérer
les comportements et caractères
de vos clients
N’oubliez pas que les clients ne vous paient pas pour être leur amie. Vous pouvez être amicale, mais au delà d’une certaine limite vous risquez de le regretter à un moment ou un autre. Il faut savoir garder ses distances, et pour ce faire vous trouverez ci-dessous une liste d’astuces que vous pourrez appliquer suivant les situations.
Restez comme vous êtes : soyez actrice de votre entreprise de télésecrétariat
Faites ce qui est juste pour vous et votre entreprise de télésecrétariat. Il ne sert à rien de retenir un client qui est à contre-courant de vos valeurs et à la limite du supportable.
Garder à l’esprit que vous travaillez avec le client et non pour lui. C’est votre activité, votre bébé, pas un boulet ! Parfois, il y a des caractères incompatibles, des façons de travailler qui vont convenir à des consoeurs et pas à vous. Il faut de tout pour faire un monde ! Il faut savoir les laisser partir sans forcément vous remettre en question à chaque fois.
Être entrepreneure, c’est prendre des décisions pour soi-même. Je vous assure qu’une fois que vous aurez intégré cette notion, vous aurez cerné ce qu’est un freelance et surmonterez n’importe quelle situation.
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Bonjour !
On ne se connait pas, je passais sur votre site car je voulais me renseigner sur le métier de secrétaire indépendante.
J’ai commencé au mois de mai, je n’osais pas vous envoyer un message. Je tenais juste à vous dire une grand MERCI pour vos articles, ils m’ont beaucoup aidé j’adore votre façon d’écrire et vos conseils sont au top !
Merci de m’avoir aidé à commencer cette belle aventure qui pour l’instant me ravie !
Très bon travail, votre site est top.
Je vous souhaite une très belle journée 🙂
Bonjour Aurore, merci pour les compliments, et bonne route avec votre projet !
Bonjour,
Un grand MERCI pour tous ces conseils clairs et pertinents. Votre site est désormais dans mes favoris.
Je prépare actuellement mon projet de secrétaire indépendante, votre article me permet de garder le cap et de ne pas oublier l’essentiel de ce pour quoi j’ai choisi ce métier.
Les autres articles sont tout autant instructifs et vont bien me servir pour mon avenir proche.
Encore merci.
Nathalie